Usability – Einfachheit ist schwer

Usability ist ein häufig verwendetes Wort. Sie ist wichtig, darüber ist man sich in der Regel einig. Aber wenn es konkret darum geht wie wichtig – beispielsweise, wenn es etwas kosten soll – dann wird doch häufig an genau dieser Stelle gespart. Unmittelbar kostet Usability zunächst nur, der Nutzen ergibt sich indirekt: Wenn Nutzer gerne auf einer Seite verweilen und dort etwas kaufen oder gerne mit einer Software arbeiten und für sie Geld ausgeben, macht sich der Aufwand bezahlt. Gute Usability bemerkt der Nutzer dabei nicht bewusst, es funktioniert eben und fühlt sich irgendwie gut und einfach an.

„Gebrauchstauglichkeit“

Geht es nach Wikipedia, so lautet der deutsche Ausdruck für Usability "Gebrauchstauglichkeit". Komplett gleichbedeutend sind die Worte aber nicht, Gebrauchstauglichkeit ist ein sehr weiter Begriff. Usability bedeutet, dass bestimmte Nutzer in einem bestimmten Anwendungskontext mit einem Produkt oder einem System effektiv, effizient und zufriedenstellend arbeiten können. So die Definition nach EN ISO 9241-11. Salopp formuliert soll also der Nutzer die Software für das nutzen können, wofür sie gedacht ist, zügig ans Ziel kommen und sich dabei gut fühlen.

So einfach das Ziel, so kompliziert der Weg dorthin. Wichtig sind die Satzfragmente „bestimmte Nutzer“ und „in einem bestimmten Anwendungskontext“. Eine Software kann nicht immer und für jedermann eine perfekte Usability bieten. Wer noch nie mit Photoshop gearbeitet hat und lediglich ein Bild ein wenig aufhellen will, der wird von der Funktionsvielfalt zwangsläufig zunächst erschlagen. Die Diktier-App, die Gesprochenes in Text verwandelt, mag am heimischen Schreibtisch in ruhiger Umgebung wunderbar sein, im ratternden Zugabteil ist sie aber größtenteils unbrauchbar. Je nach Nutzer und Umgebung werden ganz unterschiedliche Anforderungen an eine Anwendung gestellt. Einer der üblichsten Trade-offs ist Funktionsvielfalt vs. einfacher Einstieg. Viele Funktionen sind wunderbar, wenn man sie braucht, aber machen eine Oberfläche nicht gerade übersichtlicher. So ist Photoshop kein Programm für Gelegenheitsnutzer, sondern bietet eine extrem breite Funktionspalette, die, nach einer nicht unbeträchtlichen Eingewöhnungszeit, Profis zufriedenstellen soll.

Nutzer, wer bist du?

Um einen Nutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend arbeiten lassen zu können, muss man sich zunächst klar werden, wer dieser Nutzer ist und wann bzw. wo er die Software verwenden wird. Gegebenenfalls bieten sich hier eine oder mehrere Personas an, die einen prototypischen Nutzer illustrieren, und Szenarien, die eine typische Nutzung beschreiben. Wie alt ist der Nutzer? Hat er allgemeine, technische Vorkenntnisse? Kennt er schon ähnliche Produkte? Ist er eher vorsichtig oder experimentierfreudig? Ist er mit den fachlichen Termini vertraut? Ist er in Eile oder hat er etwas Zeit? Wird er das System häufiger verwenden oder nur einmalig? Ist die Umgebung laut, hektisch, nass, sind die Lichtverhältnisse ggf. ungünstig oder trägt er möglicherweise Handschuhe? Ist er eventuell farbenblind, schwerhörig oder anderweitig eingeschränkt?

Wenn man eine Vorstellung davon hat, wer das Produkt wann und wo nutzen soll, dann ist man schon einen großen Schritt weiter. Aber Usability vereint viele kleine Aspekte, von denen keiner völlig vernachlässigt werden sollte.

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Heuristiken und Best-Practices

Es gibt viele Versuche, Usability auf wenige Grundsätze herunter zu brechen. Viele dabei entstehenden Prinzipien sind einleuchtend und im Allgemeinen versucht man schon rein intuitiv sie zu beachten. Aber gerade bei vielen Änderungen am Funktionsumfang und der langen Arbeit an einer Software wird man nach einer Weile betriebsblind – als Entwickler weiß man ja, wie es funktionieren soll. Es ist also gut, ab und an einen Schritt zurück zu treten, sich die Grundprinzipien in Erinnerung zu rufen und zu prüfen, ob der Entwurf sie beachtet. Natürlich gilt auch hier: Regeln sind dazu da gebrochen zu werden. So manche Innovation mag erst durch einen Regelbruch entstehen. Dennoch muss man hier äußerste Vorsicht walten lassen.

Jakob Nielsen beispielsweise hat zehn allgemeine Heuristiken der Usability definiert, die immer wieder gern zitiert werden. Bei vielen ist die spontane Reaktion beim Lesen ein inneres „Natürlich!“, aber erschreckend oft werden diese einfachen Prinzipien doch sehr stiefmütterlich umgesetzt. Hier einige Beispiele dafür, welche Regeln Nielson formuliert hat und wo die Schwierigkeiten in ihrer Umsetzung liegen:

Kontrolle und Freiheit

Der Nutzer soll die Kontrolle haben und die Freiheit zu tun was er möchte. Klingt einfach? Haben Sie sich schon einmal ausversehen verklickt und keinen „zurück“ oder „rückgängig“-Button gefunden? Oder sich in einem Bestellprozess wieder gefunden, bei dem sie keine Möglichkeit sahen schon eingegebene Informationen zu ändern?

Status des Systems sichtbar

Der Status des Systems soll zu jeder Zeit sichtbar sein. Das klingt ebenfalls trivial. Haben Sie schon einmal unter Windows mit Microsoft Word gearbeitet und plötzlich statt „z“ immer ein „y“ getippt? Mit der einfachen Tastenkombination Alt + Shift schaltet man die Tastatur auf Englisch um, das passiert leicht zufällig und unbemerkt. Ersichtlich ist es aber nur an einem kleinen Symbol in der Fußleiste des Fensters – das muss man erst einmal bemerken. Ähnlich unangenehm ist eine lang andauernde Installation ohne Fortschrittsbalken, sodass der Nutzer nie weiß, wie weit sie voran geschritten ist und ob es überhaupt noch weiter geht.

Konsistenz und Standards

Bedienung und Benennungen sollen in sich konsistent sein und sich auch an eventuelle Standards halten. Dieselbe Aktion sollte also nicht an einer Stelle „Löschen“, an einer anderen „Entfernen“ und an einer dritten „In den Papierkorb“ heißen, wenn sie exakt dasselbe tut. Und auch Icons sollten gleich aussehen, wenn sie für das Gleiche stehen. Sehr wichtig ist hier der Kontext des Systems: ein Mac-Nutzer ist gewöhnt, Dinge zum Löschen in den Papierkorb zu ziehen, ein Windows-Nutzer erledigt das eher per Rechtsklick über das Kontextmenü. Für einen Androidnutzer ist es üblich, dass ein langes Tippen und Halten auf ein Objekt ein Kontextmenü öffnet, ein iOS-Nutzer kommt nicht unbedingt auf diese Idee. Auch kulturelle Konventionen spielen eine Rolle. „zurück“-Buttons werden üblicherweise links platziert und „weiter“-Buttons rechts, weil wir von links nach rechts lesen – in einem arabischen Land, in dem von rechts nach links gelesen wird, vertauscht man diese Buttons möglicherweise besser.

Fehler vermeiden bzw. beheben

Das System soll Fehler vermeiden, und wenn sie doch geschehen soll es dem Nutzer helfen sie zu erkennen und zu korrigieren. Gänzlich verhindern lassen sich Fehler nie, manchmal verklickt sich der Nutzer eben oder ist etwas in Gedanken, aber dennoch sind viele Fehler vermeidbar. Schon allein die sinnvolle Benennung eines Buttons kann das leisten. Ist doch etwas schief gegangen, so muss der Nutzer die Möglichkeit haben damit umzugehen, zum Beispiel über einen „rückgängig“-Button. Falls tatsächlich ein echter Fehler auftritt, muss der Nutzer verstehen können was passiert ist und wie er dem abhelfen kann. Meldungen wie „Ein unbekannter Fehler ist aufgetreten.“ oder kryptische Fehlercodes helfen höchstens dem Entwickler. Eine gute Fehlermeldung beschreibt, was das Problem ist und wie es überwunden werden kann. Auch hier ist wieder wichtig wer das Programm benutzen soll – je nach Kenntnisstand des Nutzers kann man mehr oder weniger technische Details angeben.

Nielson hat noch weitere Grundsätze definiert und viele andere Autoren haben ähnliche Auflistungen veröffentlicht. Die Kernprinzipien bleiben jedoch stets die Gleichen.

Ganz einfach?

Wie schon erwähnt klingen diese grundlegenden Prinzipien beim ersten Lesen sehr einleuchtend und trivial, aber bei der konkreten Umsetzung wird es dann doch häufig knifflig. Zumal sich einige der Prinzipien widersprechen: Der Nutzer soll die Kontrolle haben und Fehler sollen vermieden werden, aber nicht bei jeder Aktion ist es sinnvoll mehrfach nachzufragen, ob sie wirklich ausgeführt werden soll. Das wäre umständlich und nervig. Ein ebenfalls häufiges Problem ist die Frage wie wichtig eine Funktion ist. Muss sie sofort und immer greifbar bzw. im Blick sein? Reicht ein kleines Icon am Rand oder soll es prominent platziert sein? Es gilt ein Gleichgewicht zu finden zwischen Nachfragen und sofortigen Reaktionen des Systems, zwischen jederzeit zugänglichen Funktionen und minimalistischem Design, zwischen vielen deutlichen Hinweisen des Systems und einem ungestörten Arbeitsfluss des Nutzers.

Nützlich sind hierbei ein gewisses Maß an Wissen, ein reichhaltiger Erfahrungsschatz und Zweitmeinungen, von Fachkräften wie auch von tatsächlichen Endnutzern. In der Regel wird man zwei Menschen befragen und drei Meinungen hören, aber die grobe Tendenz sollte klar werden. Auch das ist nebenbei ein wichtiger Aspekt: nicht jeder Nutzer arbeitet gleich. Mancher bevorzugt Tastaturkommandos, ein anderer verwendet fast ausschließlich die Maus. Aber für alle soll das Produkt angenehm bedienbar sein - für alle, für die es designt wurde zumindest. Jeden wird man nie zufriedenstellen können.