User Experience – Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile

User Experience ist ein schwer fassbarer Begriff. Er beschreibt die wahrgenommene Produktqualität und somit das positive (oder negative) Erlebnis eines Nutzers mit dem Produkt. Wichtig dabei ist die Usability, die Gebrauchstauglichkeit, die man noch relativ gut messen beziehungsweise evaluieren kann. Usability zusammen mit dem Look and Feel ergeben User Experience – ungefähr zumindest.

Etwas genauer: "hedonische" Produktqualität

"Hedonisch" lässt sich in etwa mit „emotionsorientiert“ gleichsetzen. Im Gegensatz dazu steht die pragmatische Produktqualität: die Usability. Hierunter fällt alles, was dazu führt, dass der Nutzer effektiv, effizient und zufriedenstellend mit dem Produkt umgehen kann. Es sollten also die richtigen Funktionen und Features enthalten, diese gut erreichbar und selbsterklärend sein. Fragt man einen Nutzer nach bestimmten Aspekten, so kann er konkret antworten:

"Mir hat die Funktion XY gefehlt."

"Ich habe den Menüpunkt überhaupt nicht verstanden."

"Da hat etwas nicht geklappt und ich wusste nicht was ich tun soll."

So lässt sich recht pragmatisch die Produktqualität ermitteln. Es geht aber auch anders. Fragt man einen begeisterten Nutzer allgemein, warum er gerne ein Produkt benutzt, kommen durchaus Antworten wie:

"Es macht einfach Spaß."

"Es fühlt sich gut in der Hand an und sieht schick aus."

"Es ist schon toll das neuste Modell in der Hand zu haben."

Hier geht es nicht mehr um harte Fakten, um was funktioniert, was nicht. Sondern darum, dass das Produkt stilvoll ist, originell, innovativ, wertvoll, aufregend, dass es als Statussymbol etabliert ist oder die eigene Identität zu unterstreichen scheint. Es geht um das gewisse Etwas – die hedonische Produktqualität.

Eins nicht ohne das andere

Streng trennen lassen sich diese Aspekte freilich nicht. Immerhin gibt es auch in der Usability den Grundsatz, dass die Bedienung zufriedenstellend sein soll, was unter dem Strich dazu führt, dass sie sich „gut anfühlt“. Ein Produkt mit schlecht umgesetzten Funktionen hat es schwer, wertvoll zu erscheinen oder Statussymbol zu werden.

Ein Paradebeispiel ist Apple. Es mag noch so viele Diskussionen über Vor- und Nachteile von Apple-Produkten gegenüber anderen geben, aber eines können sie auf jeden Fall: User Experience verkaufen. Apple-Produkte sehen „stylish“ und modern aus, sind sehr angenehm bedienbar, sind hochpreisig, fühlen sich wertvoll an und vermitteln gemeinsam mit dem Apple-Image einen ganz bestimmten Eindruck. Ein Gefühl. Apple verkauft nicht einfach Produkte, sondern Apple verkauft „Erlebnisse“ – genau so stellen sie sich dar und genau so entwickeln sie ihre Produkte. Es sind nicht nur die sachlichen Argumente: Funktionsumfang, schickes Design, Verarbeitung. Sondern es ist das Gesamtpaket, das Gefühl, die Innovation, das Erlebnis. Und das ist User Experience.

Ja, und wie?

Wie erschafft man so eine User Experience? Das ist schwer zu sagen. Man kann sie nicht einmal messen, um das Ergebnis zu beurteilen, da sie eine subjektive Größe ist. Indirekt lassen sich über die Nutzungsdauer oder erzielte Preise Rückschlüsse ziehen, aber eben nur indirekt. Hier findet sich dennoch der Grund dafür, weshalb man die User Experience durchaus im Blick haben sollte: Der Preis und die Verkaufszahlen des Produkts stehen damit in Zusammenhang.

Halbwegs gute Usability ist Pflicht, soviel ist klar. Ohne wird der Nutzer ein Produkt höchstwahrscheinlich bald entnervt auf die Seite legen. Aber keine Regel ohne Ausnahme: Manches Computerspiel mag trotz inkonsistenter Navigation so viel Spaß machen, dass es dennoch gern gespielt und zum Kult wird. Dennoch sollte man die Usability niemals vernachlässigen. Dazu kommt nun noch das Hervorrufen positiver Effekte und Emotionen – durch Design, Art der Bedienung und Marketing. Sehr viel konkreter wird es nicht.

Es gelten im Prinzip dieselben Regeln wie beim Usability Engineering: man muss seine Zielgruppe genau im Kopf haben und das Produkt wirklich für sie entwickeln. Helfen können dabei beispielsweise Personas und Szenarien, um den Nutzer nicht aus den Augen zu verlieren. Für „Susi Sommer, 27, Bürokauffrau, Leseratte und Mutter einer kleinen Tochter“ designt es sich leichter als für die Zielgruppe „Junge, buchaffine Mütter zwischen 20 und 30“. Was würde Susi gefallen? Wieso sollte sie das Produkt verwenden? Was würde sie gern ihren Freundinnen vorführen?

Wenn es einfach wäre...

...würde es jeder gut machen. User Experience ist ein Gesamtpaket mit vielen kleinen Facetten. Nicht jede davon muss extrem aufpoliert sein, aber zumindest ein paar sollten wirklich schön glänzen. Und zwar die Facetten, die der Zielgruppe besonders wichtig sind. Wie auch bei der Usability an sich gibt es hier nicht eine ultimative Lösung für jeden. Unterhalten Sie sich doch einmal mit einem vehementen Gegner von Apple-Produkten – was der eine liebt ist für den nächsten ein Unding.